営業部門によくある課題として以下のようなことを伺います。
① 組織的な活動ができていない
営業部門とその他の部門の連携がうまくいっておらず、組織で顧客を育てようという発想がない。
② 営業ノウハウが属人的になっている
その顧客は担当営業のモノという価値観が強く、自分流の顧客管理ノウハウで顧客に接している。
③ 情報管理ができない
大切な顧客情報は組織の財産という価値観がなく、自分流のやりよい情報管理になっている。
④ 新人や若手が育ちにくい。
①~③のことから、顧客対応をする新人や若手を指導するノウハウがなく、組織で顧客を育てる中でどのように新人や若手を巻き込んでいき、成長につなげていくかがわからない。
こういったことから、
担当営業がいないと顧客の状況がわからず、対応ができない。
何が顧客の満足・不満足ポイントかが組織でつかめていない。
顧客との関係性を組織をあげて高めていくことにつながらない。
その結果、
一通りの受注活動が完了すれば、その顧客との関係性が切れてしまい永続的な発展につながらない。
この課題を解決することが求められています。
そのためには、「顧客との接点」を見つめることがキーポイントです。
共創１：お客さまと共にその先の市場へ価値提供をする
⇒お客さまがその先の市場から選ばれ続ける
共創２：共創した価値を社内に蓄積し新しい商品・サービスを開発する
⇒お役立ちを進化させる
つまり、顧客との接点で、顧客と「共創」でイノベーションが生む組織になることが必然です。
その際に、営業部門は重要な役割を果たすことになり、それができれば顧客エンゲージメントを組織で高めることにつながります。
つづきは、