商談における「気づき」とは



今回は「気づき」についてお伝えします。


このプロセスの前提として、営業担当者は最初に用件を率直に切り出し、反対を歓迎し、反対の理由に合意します。


次に「悪い人ではなさそうだし、物わかりも良い人だ」とお客様の心が少し開いたところで心の扉をグッと開くために、お客様の仕事環境や生活環境を褒め、個人的な話などをしながら、お客様の気持ちに「接近」します。


ある程度親近感がわいたところで、お客様に悩みを話していただけたら「リサーチ」に入ります。その最初のプロセスが「気づき」となります。


この「気づき」は、商談の軸を共創していくための第一歩です。また、「リサーチ」の目的は、「真のニーズを探り、共創課題で合意する」ことです。


ここでいう「共創課題」とは、お客様がその先のお客様に選ばれ続けるため、さらにはお客様が発展をし続けていくために、解決すべき課題をお客様と共に創り上げる課題のことであり、営業担当者が共に解決をしようとする課題のことです。


そしてこの「共創課題」が商談全体の軸となります。この共創課題で合意するために「アプローチ」があり、「リサーチ」後も、共創課題の解決策を提案するために「プレゼンテーション」があります。


さらに、共創課題を解決するための決心の後押しとなるのが「クロージング」です。


仕事上の悩みを聴き出す


まず、仕事上(BtoCでは生活上)の悩みを聴き出すことから入るとよいでしょう。ここから悩みの話に移っていくと、仕事(生活)上の悩みに意識の焦点が当たっているので自然な流れとなります。

ここで悩みを話していただけたのであれば、お客様が心を開いてくださった証拠です。そうすれば心の内の話をしてくださいます。


そのため、リサーチの最初は、「仕事(生活)上の悩みを聴き出す」ようにします。


いきなりピンポイントで特定の内容を深堀りして聴くより、なるべく幅広く拡散をしてお客様の良き相談相手というスタンスで話を伺います。お話しいただくことそのものに、お客様の「気づき」を促進する効果があるでしょう。


なぜならば、お客様の悩みはさまざまな問題が有機的に絡んでいるケースも多く、幅広く聴いた方が、お客様に選ばれ続けるための「本当に解決するべき的」が見えやすくなるからです。


問題解決においては解決策よりも、解決すべきテーマか否かを特定することが最も重要となってきます。


さらに、お客様の状況や立場、想いは個別ですので、そのお客様個別のお悩みを聴くようにします。ここでお伝えしている商談技術は単なる「提案型商談技術」ではなく、「個別」提案型商談技術なのです。


ここでしっかりと個別事情を聴けるか否かで、今後、お役に立ち続けることができるかどうかが決まります。なぜなら、お客様のこの「個別事情」こそが解決の的だからです。


このようにお客様のことをじっくり聴いていくことで、「この悩みが解決できるといいなぁ」という心理を引き出していきます。


次は、より具体的に問題意識を引き出すプロセスに入ります。お客様は「解決できるといいなぁ」という心理になってきていますので、ピンポイントで深堀りした質問をしても答えていただけますし、解決の的も一層絞られていきます。


問題意識を引き出す


お客様の問題意識を引き出すためには、まず幅広く伺ったお客様のお悩みの中で、私たち営業担当者がお手伝いできそうな点にフォーカスを絞り、内容を掘り下げていきます。

悩みを伺いながら、お客様の気付いていない点などをお伝えして「問題意識」を引き出し、抱えている問題に気付いてもらいます。


そのために営業担当者は商談前の事前準備として、お客様にどのようにお役に立てるのかを幅広く、深く考えておく必要があります。


具体的には、


「何か手は打っていないのですか?」

「なぜそうなっているのですか?」

「放っておいたらどうなるのですか?」


といったことをお聴きする。


そうすることで、お客様の心理には「そういうことも問題だな・・・」と気づきが生まれます。この過程を「気づき」と言います。


そして、お客様が問題に気付かれたら、「その点ですが」と準備してきた、解決策のアイデアをぶつけてみるのです。


「リサーチ」の中でも重要な位置付けである「気づき」の留意点は次の三つとなります。


① なるべくお客様に話してもらう

② 相談相手の姿勢で臨む

③ お客様の事情とお勧めしたいセールスポイントとのつながりで問題提起をする


これらを通じて、問題提起を行い、こちらの話を聴く気になっていただきましょう。



リサーチにおける「気づき」のチェックポイント


お客様の業界や仕事上、生活上の一般的な問題点を、日ごろから整理して把握している

お客様の悩みをすぐにわかったつもりにならないで相談相手の姿勢でじっくり聴いている

商品のどのセールスポイントがどんな問題に役立つかの結び付きを研究している



本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。

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