商談における「気づき」とは

更新日:2020年11月10日



今回は「気づき」についてお伝えします。


このプロセスの前提として、営業担当者は最初に用件を率直に切り出し、反対を歓迎し、反対の理由に合意します。


次に「悪い人ではなさそうだし、物わかりも良い人だ」とお客様の心が少し開いたところで心の扉をグッと開くために、お客様の仕事環境や生活環境を褒め、個人的な話などをしながら、お客様の気持ちに「接近」します。


ある程度親近感がわいたところで、お客様に悩みを話していただけたら「リサーチ」に入ります。その最初のプロセスが「気づき」となります。


この「気づき」は、商談の軸を共創していくための第一歩です。また、「リサーチ」の目的は、「真のニーズを探り、共創課題で合意する」ことです。


ここでいう「共創課題」とは、お客様がその先のお客様に選ばれ続けるため、さらにはお客様が発展をし続けていくために、解決すべき課題をお客様と共に創り上げる課題のことであり、営業担当者が共に解決をしようとする課題のことです。


そしてこの「共創課題」が商談全体の軸となります。この共創課題で合意するために「アプローチ」があり、「リサーチ」後も、共創課題の解決策を提案するために「プレゼンテーション」があります。


さらに、共創課題を解決するための決心の後押しとなるのが「クロージング」です。


仕事上の悩みを聴き出す


まず、仕事上(BtoCでは生活上)の悩みを聴き出すことから入るとよいでしょう。ここから悩みの話に移っていくと、仕事(生活)上の悩みに意識の焦点が当たっているので自然な流れとなります。

ここで悩みを話していただけたのであれば、お客様が心を開いてくださった証拠です。そうすれば心の内の話をしてくださいます。


そのため、リサーチの最初は、「仕事(生活)上の悩みを聴き出す」ようにします。


いきなりピンポイントで特定の内容を深堀りして聴くより、なるべく幅広く拡散をしてお客様の良き相談相手というスタンスで話を伺います。お話しいただくことそのものに、お客様の「気づき」を促進する効果があるでしょう。


なぜならば、お客様の悩みはさまざまな問題が有機的に絡んでいるケースも多く、幅広く聴いた方が、お客様に選ばれ続けるための「本当に解決するべき的」が見えやすくなるからです。


問題解決においては解決策よりも、解決すべきテーマか否かを特定することが最も重要となってきます。


さらに、お客様の状況や立場