今回はリサーチにおける「提言」と「打ち明け」についてお伝えします。
リサーチの目的は、「真のニーズを探り、共創課題で合意する」ことです。
アプローチの最後で悩みが出てきたら、「リサーチ」のプロセスに入ったと考えましょう。
お客様の良き相談相手となりながら、お客様の「そういう悩みを解決できるといいなあ」という心理を引き出します。お客様が問題点に気付き、私たちがお手伝いできるとなったら、ここで「その点ですが」と切り出します。
お客様は、「問題がある」事に気付いていますので、「その点ですが」と切り出すことで「何か良い手があるの？」と聴く姿勢になってくださいます。
ここからが今回の「提言」です。
ツールを活用し、セールスポイントを説明
お客様が聴く姿勢を取ってくださったら、お客様の問題を解決できる商品、サービスについて説明します。この段階にきて、初めてパンフレットやサンプルのようなツールが登場します。
ところが、あまり買う気のないお客様の場合、私たちがセールスポイントを訴えたとき、どのような心理になるでしょうか。
すでに心を開いていただき、問題意識を感じていらっしゃるのであれば、猜疑心とまではいかないかもしれませんが、「営業は良いことばっかり言うからな。本当かな」といった心理になるのではないでしょうか。
ですから、お客様のその心理に沿って「本当なのです」と根拠を明確にするのです。
実例で証拠立てる
実例を示して「本当だな」と思ったお客様は、先ほどよりは安心するかもしれません。しかし、「その実例はよその話。うちにとってはどうなのか」という心理になる可能性もあります。
ただし、そのような疑問が出てきたら、それはお客様から徐々に信頼を得つつある証拠です。この心理に沿って、「お客様にとってのメリット」を訴えましょう。
必要性を強調し、具体策を提案する
お客様にとってどんなメリットがあり、どうすれば問題を解決できるのか、個別に焦点を絞り、具体策を提案します。そして自信をもって、「いかがでしょうか」と押します。
こうすることで、お客様も「確かにうちでも使えそうだ」という心理となり、また、「個別」の提案をすることで「この営業は、うちの事を真剣に考えてくれている」と思ってくださいます。
人は自分のことを真剣に考えてくれる人に自分の事を話します、そのサインは「実はね・・・」という本音のキーワード。このキーワードが出てくると、商談はより個別事情に沿った問題解決の段階に入っていくのです。
そしてお客様に本音を打ち明けていただくことから、この段階を「打ち明け」と呼びます。
個別事情を聴き出す
「提言」の最後に「いかがでしょうか」としっかりと押すと、自分の個別の問題を解決する策ですから「採用してもよいかもしれない」という心理になります。
しかし、「実際に採用する時にどんな問題があるのか」、「ほかにもっと優先すべき問題があるのかもしれない」など、真剣になればなるほど、お客様はいろいろ思案し、ためらいます。
この時は「教えてもらう謙虚な姿勢」で事情を伺います。
ただし、お客様の「打ち明け」の内容をわかったつもりになってしまうと、この次の提案の的がズレてしまいます。ですから、しっかりと深掘り質問をして、提案の中身がブレないようにしましょう。
アイデアを出し合い、共創課題で合意する
事情を伺ったら、その解決策を共創します。お客様の意見を聴きながら、お互いにアイデアを出し合いましょう。
営業担当者にとっては、日ごろの問題解決の場で培ってきたアイデアの活かしどころ。お客様の興味をもってくださるでしょう。アイデアを出し合いながら、課題を明確にして、不明点をなくし、解決すべき課題についてしっかりと「合意」します。
この合意こそが商談の軸です。事前準備、アプローチからの流れは、この軸を整えるためです。解決したい軸が定まるので、お客様はその課題に対して「何か良い対策はないか？」となるのです。
本提案への了承を得る
ここまできたら、共創課題の解決策を提案する了承を得ます。お客様にとって大切な解決策ですから、必ず次回の訪問日時と、「キーマン（決定権者）」がほかにいるなら同席をお願いしましょう。
商談もここまでくると、お客様も営業担当者も次に会うのが楽しみになることでしょう。
「提言」と「打ち明け」のチェックリスト
【提言】
セールスポイントの説明は、ツールやジェスチャーを活用して五感に訴えている
説明の裏付けとなるデータや実例は、日ごろから整理して活用している
一般論で終わらず、相手の抱える問題や事情に結び付けるようにしている
【打ち明け】
相手の隠されたニーズまで探り出す質問を用意し、活用している
自分の考え方に固執したり、逆に安易に妥協することなく、より良い解決策を共に創
るようにしている
提案に対する相手の期待を高めるためにも、共創課題を明確にしている
本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。