反対したお客さまが自ら商談に関心を持ってくださるための働きかけを考える
商談の行方は自分次第
商談を切り上げようとしたお客さまが、一歩踏み込まれて思わず本音をしゃべる。
例えば「うちはいらないんだよ」と反対したとき、反対した理由を質問されると、いったいどんな気持ちになるでしょう。
一般的には、「いらないと言って反対した手前、その理由を質問されると、『ちゃんと答えなければ』という義務感めいた心理」が生じます。
したがって、この心理を梃子にしてお客さまに質問していくと、次の3つのメリットが生まれます。
①会話のキャッチボールが生まれ、商談をつないでいける
②質問を工夫することで、情報収集ができる
③お客さま自身に口を開いていただくことで、商談に関心を持っていただける
特に③は重要です。人は自分がしゃべっているうちに、知らず知らずその内容に刺激を受け、しゃべることでそのものに真剣になってしまうからです。
皆さんにもそういうご経験がおありですよね？
逆にお客さまが聞く一方では、営業の説明がいかに流暢でも、商談の経過にしたがってどんどん気持ちは冷めていってしまいます。
では、次の商談例の場合はどうでしょうか？
営業 「こちらの装置のご導入、いかがでしょうか」
顧客 「いらないよ」
営業 「とおっしゃいますと、現在の設備で十分ご満足なさっていらっしゃるのですね」
顧客 「十分というわけではないが・・・」
営業 「するとご予算ですか？」
顧客 「もちろん予算の問題はある」
営業 「そうですか。他には何か？」
顧客 「うん、まあ、いろいろとね」
営業 「決定権の問題などもおありでしょうか」
顧客 「もちろん」
営業 「やはり最終的に決定され