「一生懸命な質問」は逆効果!?


「お役立ち」のための質問はどこまで?


商談でお客さまに用件をぶつけ、たとえ本音で反対されても、お役に立ちたい一心で、「なぜ?どんなご事情があるのだろう?」とお客さまに関心を持って質問していくと、お客さまがその質問に答えてくれることで商談をつないでいける。


しかしここで、次のような疑問に突き当たりませんか。


「一体いつまで質問すればいいんだろう?」

「ご事情といってもいろいろある。この段階ではどこまで質問し聞き出せばいいんだろう・・・」等々。


例えば・・・


営業 「いかがでしょうか?」


顧客 「君の提案もいいんだけどねえ。今はまだ必要ないかな」


営業 「今はまだとおっしゃいますと、来年度のご導入をご検討いただけるということでしょうか」


顧客 「そんなこと言っていないだろう。うちにもいろいろ事情がある」


営業 「もっと優先順位の高い問題がおありなのでしょうか。それともご導入にあたっての内部的な障壁がおありなのでしょうか」


顧客 「うん、君の言うとおり、社員一人ひとりが自分で考え問題解決を図っていくような思考習慣をつくる、そのための仕組みづくりというのもいいんだけど、それ以前になぁ・・・」


営業 「それ以前にとおっしゃいますと?」


顧客 「実は、個々人がまだそんなレベルにはなっていないんだよ」


営業 「どのくらいのレベルとお考えなのでしょうか」


顧客 「そうだな、少なくとも方針に沿うレベルになっていない」


営業 「何が阻害しているのでしょうか」


顧客 「そりゃ、いろいろあるさ」


営業 「例えば、マネジャーが目先の売り上げだけに固執してしまうとか」


顧客 「そうだな」


営業 「あるいは、成功期待感を持てないとか」


顧客 「それもあるだろうな。要するに、今のやり方でまだまだいけると思っているんだよ」


営業 「何がそう思わせてしまっているのでしょうか?」


顧客 「一言で言って、レベルの問題だよ」


営業 「レベルとおっしゃいますと?」


顧客 「だからさっきも言ったように、個々人のレベルが低いということだ」


営業 「レベルアップを図れない要因はどのへんなのでしょうか?」


顧客 「マネジャーの問題意識が欠けているんだろう」


営業 「なぜ問題意識が欠けてしまうのでし・・・」(ここかぶる)


顧客 「だから、要は目先の売上げなんだよ。さっき君が言ったことだろう。もうこれくらいにしてくれないか」


おやおや、これはちょっとまずいですねぇ。


でも、この営業担当者は「売りたいため」の質問ではなく、「何とかお客さまのご事情を、しかも組織に横たわっている根本的な問題を探ってお役に立とう」と、一生懸命に質問していますよね。

では、いったい何がこの商談のブレーキ要因となってしまっているのでしょうか?



「反対の壁」を見逃さない!!


お客さまの台詞の後半に、「要するに」、「だから」、「要は」、「さっきも言ったように」など、こんな表現が目立っていませんか。


なぜこういう言葉が多くなってくるのでしょう。これらの言葉は、「そろそろこちらの言うことを分かってくれよ」、「なかなか言えないことがあることくらい察してくれよ」等々の、心理を表したメッセージなのです。


本音で反対したお客さまは、その理由を尋ねられると「ちゃんと説明しなくては」という義務感めいた心理から、お客さまが抱えている事情をお話しくださいます。


けれども新規、初回、初対面などの状況で人間個人として、まだお互いの間に距離がある状態では、お客さまはそう簡単に深いご事情までは話してくれません。私たちがお客さまの立場だったら、同じようになりませんか。


ですから、この段階であまり根掘り葉掘り聞き込んでしまうと、「君にそこまで話す必要はない」といった本音と、「質問された以上、答えないわけにいかない」といった建前が交錯し、「どこまで聞くつもりなんだ。もうそろそろ勘弁してくれよぉ」という気持ちが、少しずつお客さまの心を支配し始めます。


これを「反対の壁」と言います。


この「反対の壁」を無視して質問を続けると、先ほどの事例のように「お役に立ちたい」という想いがいくらあっても、商談を決裂の方向へ持っていってしまう危険性が高くなります。なぜなら、受け答えをするお客さまの心の中には、まだ私たちを全面的に信用しきれない思いがあるからです。


本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。

1回の閲覧

最新記事

すべて表示

「仕事上の悩み」を切り口とした個別事情の聞き出し方

「アプローチ」からの自然な流れで「リサーチ」へ 今までご紹介してきた商談の四つの流れとその目的を、もう一度整理しておきましょう。 ①アプローチ・・・お客さまの心を開かせる ②リサーチ・・・個別事情を聞き出し、共通課題で合意する ③プレゼンテーション・・・共通課題の解決策を提案

創業 1964年6月

本社:東京都豊島区東池袋3丁目1-1 サンシャイン60ビル20階|日本

TEL 03-3986-6365 

大阪 名古屋 

嘉顧企業管理諮詢(上海)有限公司

JECC VIETNAM COMPANY LIMITED