「一生懸命な質問」は逆効果!?

更新日:2020年11月10日


「お役立ち」のための質問はどこまで?


商談でお客さまに用件をぶつけ、たとえ本音で反対されても、お役に立ちたい一心で、「なぜ?どんなご事情があるのだろう?」とお客さまに関心を持って質問していくと、お客さまがその質問に答えてくれることで商談をつないでいける。


しかしここで、次のような疑問に突き当たりませんか。


「一体いつまで質問すればいいんだろう?」

「ご事情といってもいろいろある。この段階ではどこまで質問し聞き出せばいいんだろう・・・」等々。


例えば・・・


営業 「いかがでしょうか?」


顧客 「君の提案もいいんだけどねえ。今はまだ必要ないかな」


営業 「今はまだとおっしゃいますと、来年度のご導入をご検討いただけるということでしょうか」


顧客 「そんなこと言っていないだろう。うちにもいろいろ事情がある」


営業 「もっと優先順位の高い問題がおありなのでしょうか。それともご導入にあたっての内部的な障壁がおありなのでしょうか」


顧客 「うん、君の言うとおり、社員一人ひとりが自分で考え問題解決を図っていくような思考習慣をつくる、そのための仕組みづくりというのもいいんだけど、それ以前になぁ・・・」


営業 「それ以前にとおっしゃいますと?」


顧客 「実は、個々人がまだそんなレベルにはなっていないんだよ」


営業 「どのくらいのレベルとお考えなのでしょうか」


顧客 「そうだな、少なくとも方針に沿うレベルになっていない」


営業 「何が阻害しているのでしょうか」


顧客 「そりゃ、いろいろあるさ」