商談において世間話を上手に進めるためには、その目的と効果、そして、組み立て（手法）の三要素をきちんと押さえる必要があります。
世間話の三要素
まず目的は三つあります。
一つ目は商談をつなぐこと。
二つ目は情報収集すること。
世間話は雑談（＝無駄話）ではありません。こちらが話題をコントロールしながら、展開を通じてお客さまのことを幅広く知るための情報を収集していきます。
三つ目は、一営業担当者としてだけではなく、一個人として買っていただくことです。
“一個人として買っていただく”とは、
「人間的にしっかりした人だ。しかも、自分と何となく気が合いそうだ。そのうえ、うちの業界やライバルのこともよく勉強しているなあ」と、感じていただくことです。
続いて効果ですが、お客さまと私たち営業担当者とが「接近」することによって、お客さまが私たちに心を開いてくださることです。
ここで言う接近のイメージとは、私たち営業にとっては、お客さまの情報をご本人の言葉からいろいろと知ることで、「ああ、こういう人だったのか」とお客さまに対して、より関心を深めることです。
また、お客さまにおいては、一個人として私たちに対する興味を高めることで、「相談相手としてなら付き合ってもかまわないな」と打ち解けてくださることです。
世間話は切り出し方が大切！
さて、次に世間話の組み立て（手法）を確認していきましょう。
受け入れられやすい話題とは何でしょうか？
例えば、表面的な売上だけを見て「経営も順調で何よりですね」などと切り出したりすると、「何を言ってるんだ。内情を全然分かってないな」とか、「そんなに順調なわけないだろう。おめでたい奴め」などと思われ、むしろ反発されてしまわないでしょうか。
また、「さすが部長ともなるとスーツのセンスも抜群ですね」と言ったりすると、本音で発言したとしても「いや、大してよくはないよ」と返されてしまったり、「こいつ、おべっか言って何かたくらんでるんじゃないか」というように、かえって警戒心を強めたりしてしまいませんか。
では、これらの話題の何がいけないのでしょうか。
まず気をつけたいのは、安易に“意見”から入ると「そんなことない」と否定され、商談が盛り上がらず、気まずい雰囲気になってしまうということです。まして、それが根拠に乏しい褒め言葉だったりすると、人間特有の猜疑心から、より否定的な態度を強められてしまったりします。
次に、いきなり個人の（内面的なことはもちろん）外見的なことや身につけているモノを話題に取り上げたりすると、「なれなれしいな」と思われ、まして褒められなどした場合には照れくささも手伝って、これまた「そんなことない」と否定的な話題の展開となってしまうのです。
したがって、世間話の切り出しでは、まず事実の指摘でＹｅｓを積み重ね、肯定的雰囲気にすることが大変重要なのです。
それでは、最後に世間話を効果的に進めるための行動理論を確認しておきましょう。
誤・・・世間話は商談の本質ではない。とにかく思いついたことをしゃべって話をつなげば（因）、そのうち打ち解け合い、お客さまは心を開いてくれるだろう（果）。
正・・・世間話はアプローチの締めくくりにおける重要な商談要素。目的を明確にして相手の心理を踏まえた話題選びをしてこそ（因）、真の接近が図れ、お客さまは心を開いてくれる（果）
本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。