お客さまの「心の扉の鍵」を外すには

更新日:2020年11月10日



お客さまの「心の扉の鍵」を外すには、世間話が有効です。

世間話とは、どんな話題を、どのように展開することになるのでしょうか。


それは、「職場環境をほめる」ということです。



職場環境を話題の初めにする理由は二つあります。


一つ目は、本人の個人的なこと(体つき、人格、ファッションセンスなど)とは直接かかわりがないという点。


二つ目は、事実を指摘しやすいという点です。

お客さまを訪問するまでには、お客さまのオフィスが入居している建物の外観や立地の情報が得られます。


そして、オフィスの受付の応対に触れることができます。すれ違う社内の方に挨拶されたりもするでしょう。また、応接室に通されるまでの間に、オフィス内の様子を観察することもできるでしょう。


「世間話のきっかけとなる題材を探しておこう」という目的意識を明確にしておけば、アンテナにはいろいろなことが引っかかってくるはずです。


つまり、商談はお客さまのオフィスに入る前から始まっているわけです。


そして、「職場環境をほめる」とどういう効果が出るか。自分そのものをほめられたわけではないのに、なんだかうれしい気持ちになります。


なぜなら人間は、「自分にかかわることを自分事のように捉える」という心理的習性を有しているからです。これを<拡大自我>と言います。誰だって自分の郷里や卒業した学校、勤めている会社などをほめられたらうれしいですよね。その心理を活用するのです。


例えば次のようになります。


営業担当者 「話は変わりますが、こちらの3Fに総合受付がございますね」・・・事実


お客さま 「ええ」・・・Yesの反応


営業担当者 「受付の液晶ビジョンで、御社の歴史を流してらっしゃいますね」・・・事実


お客さま 「はい、そうです」・・・Yesの反応