お客さまの「心の扉の鍵」を外すには

最終更新: 11月10日



お客さまの「心の扉の鍵」を外すには、世間話が有効です。

世間話とは、どんな話題を、どのように展開することになるのでしょうか。


それは、「職場環境をほめる」ということです。



職場環境を話題の初めにする理由は二つあります。


一つ目は、本人の個人的なこと(体つき、人格、ファッションセンスなど)とは直接かかわりがないという点。


二つ目は、事実を指摘しやすいという点です。

お客さまを訪問するまでには、お客さまのオフィスが入居している建物の外観や立地の情報が得られます。


そして、オフィスの受付の応対に触れることができます。すれ違う社内の方に挨拶されたりもするでしょう。また、応接室に通されるまでの間に、オフィス内の様子を観察することもできるでしょう。


「世間話のきっかけとなる題材を探しておこう」という目的意識を明確にしておけば、アンテナにはいろいろなことが引っかかってくるはずです。


つまり、商談はお客さまのオフィスに入る前から始まっているわけです。


そして、「職場環境をほめる」とどういう効果が出るか。自分そのものをほめられたわけではないのに、なんだかうれしい気持ちになります。


なぜなら人間は、「自分にかかわることを自分事のように捉える」という心理的習性を有しているからです。これを<拡大自我>と言います。誰だって自分の郷里や卒業した学校、勤めている会社などをほめられたらうれしいですよね。その心理を活用するのです。


例えば次のようになります。


営業担当者 「話は変わりますが、こちらの3Fに総合受付がございますね」・・・事実


お客さま 「ええ」・・・Yesの反応


営業担当者 「受付の液晶ビジョンで、御社の歴史を流してらっしゃいますね」・・・事実


お客さま 「はい、そうです」・・・Yesの反応


営業担当者 「あれはいいですね。今日はお約束よりちょっと早めに参りましたが、お待ちしている間に御社のことをより知ることができました」・・・感想


お客さま 「そう言っていただけるとうれしいですね」・・・拡大自我


営業担当者 「勉強になっただけでなく、楽しませてもいただきました。それにしても見事な構成ですね。御社のお客さまの視点を踏まえて作られているように感じましたが」・・・

意見


お客さま 「鋭いですね。実は、あの映像制作の責任所轄は企画部なんですが、我々営業部のアイデアもずいぶん取り入れているんですよ」・・・拡大自我


営業担当者 「そうですか、どおりで・・・」



本気で「ほめる」ということ


ここで一つ、十分に留意しなければならないことがあります。


それは「ほめる」ことと「お世辞を言う」こととは本質的に全く違うということです。


「ほめる」とは、自分が「素晴らしいな」とか、「素敵だな」と感じたことを素直に相手に伝えることです。そして「お世辞を言う」とは、本気で関心してもいないことを、あたかもそう感じているかのように表面上、取り繕って伝えることです。


嘘は必ず見抜かれますし、見抜かれたとき私たちの信用は地に落ちます。そして、それは個人的な影響のみにとどまらず、会社全体の信用を失うことにもつながります。


なぜなら営業担当者の使命とは、「会社の代表者として顧客との信頼関係を築く」ことだからです。


本気でほめるためには、もちろんその材料がなければなりません。それにはお客さまの会社に到着したときから、お客さまの会社に関心を持って、あれこれ注意深く観察する気持ちが必要です。


お客さまの会社に関心を持つためには、あらかじめお客さまの会社をよく調べ、同時に、「これならお役に立てるぞ」という用件を持って訪問することです。やはり何より準備が大切だということに行き着くのです。



行動理論における「ほめ方」


さて、それでは最後に、行動理論を確認しましょう。

■誤った行動理論

職場環境をほめるなんて大したことはない。(お世辞だろうが何だろうが)相手の喜びそうなことを言ってさえいれば(因)、自分のことをよく思ってくれるだろう(果)


■正しい行動理論

嘘は必ず見抜かれる。お客さまの会社をしっかり観察し、素晴らしいと感じたことを本気で言ってこそ(因)、お客さまへ気持ちが伝わり、お客さまの心の扉にかかった鍵も外れるだろう(果)


本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。

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