商談における「アプローチ」の最終プロセス

最終更新: 11月10日

「個人的な話」と「仕事の話」でお客さまの心を開く


商談におけるアプローチの位置づけ


「アプローチ」の位置づけと目的を確認しましょう。


そこでまず、商談におけるアプローチの位置づけを明確にしておきます。


商談を次の四つの流れで組み立てています。


①アプローチ⇒②リサーチ⇒③プレゼンテーション⇒④クロージング

④のクロージングで、契約をご決断いただくには、お客さまにとって魅力的な「提案」で購買意欲を高めることが重要です。


魅力的に「提案」するには、③のプレゼンテーションにおいて提案内容が、お客さまと私たちがともに取り組む「共通課題」の解決策であることが求められます。


「共通課題」で合意するには、②のリサーチでお客さまの個別事情を十分にお聞きし、把握することが大切です。


しかし、お客さまは自分の会社における深い悩みや問題を、誰にでも気兼ねなく話してくださるわけではありません。


お客さまが、営業担当者をビジネスパートナーとして、また一人の人間としても信頼し、心を開いてくださってこそ、初めてさまざまな問題を打ち明けてくださるのです。

たとえ新規・初回・初対面のお客さまであっても、商談に参加し心を開いていただくことがアプローチの目的です。



「個人的な話」で心の距離を縮める


アプローチでお客様が商談に参加し、心を開いていただくために、「個人的な話」で心の距離を縮める必要があります。


それが、例えば、「職場環境をほめる」です。ここがうまくいくと、お客さまの心の鍵がカチッと外れます。が、まだまだ心の扉を開くには至っていません。そこで次の段階、「個人的な話」が必要となるのです。


個人的な話とは、お客さまの趣味や嗜好を話題とすることです。このような、お客さまの興味・関心のある話題で商談の場が盛り上がると、「自分と気が合いそうだな、悪い人間ではなさそうだな」といった心理になり、営業とお客さまの心と心の距離が縮まります。


例えば、

営業担当者 「○○部長は、社内でも一、二を争うほどお忙しい方とお伺いしております。どうやっていつもリフレッシュをなさっているんですか?」


お客さま 「特別なことはしていないが、気分転換に酒は飲むよ」


営業担当者 「そうですか。ビール派ですか?ワイン派ですか?」


お客さま 「ワインなんて洒落たもんじゃなくて、まあ、近頃では焼酎が多いかな」


営業担当者 「私も焼酎は大好きです」


お客さま 「そうか!芋かい?」


営業担当者 「種類にはこだわらないですが、芋焼酎には独特の癖があって好きですね」


お客さま 「そうそう、あの“芋”ならではの香りとコクがいいよな」


と、このような感じです。


自分の好きなことで話が弾むと、相手がグッと身近に感じられます。私たちも、友人知人や同僚との会話でそういう経験をしたことがありますよね。お客さまも同じなのです。


しかし、このまま「個人的な話」を延々と続けるわけにはいきません。「いい奴だな」とは思ってもらえても、商売の相手として認めてもらえるに至っていないからです。


私たちは商談をしに来たのであって、おしゃべりを楽しみに来たわけではありません。

それは、お客さまも同じです。


そこで、お客さまに現実(商談)に気持ちを戻していただくため、話題を「仕事の話」に移します。

とはいっても、この時点ですぐに“売り買い”の話をするわけにはいきません。

「やっぱり売りたいだけだったのか」と、一気に信頼を失い、警戒心のバリアーをいっそう分厚く張られてしまいます。

ではいったい、どんな働きかけをすればよいのでしょうか。



アプローチの最終段階


「個人的な話」から「仕事の話」に移る場合、お客さまが直接携わる業務から遠いところより入っていき、徐々に話題を具体歴な仕事に近づけていくことが警戒心を呼び覚まさないコツです。


例えば、業界の近況⇒ライバルの動向⇒自社の対策⇒実際の活動と成果・・・、というように、外堀から攻め内堀へ、そして最後に本丸に到達させます。


趣味や嗜好の話ばかりではなく「仕事の話」、それもお客さまの業界やライバルの話題などで盛り上がると、お客さまは、「この人は自分と気が合うだけでなく、うちの業界のこともよく勉強しているなあ。話し相手としてならつき合う価値はありそうだな」という心理になります。これでお客さまの心の扉は開かれ、アプローチの目的達成です。


このように世間話は、アプローチにおいて大変有効であるにもかかわらず、あまり積極的に取り入れない営業担当者が多いのが実態です。


それはなぜか?その点を踏まえた行動理論を最後にまとめておきましょう。


■誤った行動理論

商談のプロセスは、自分の用件を相手に受け入れさせるプロセス。用件に直接かかわらない世間話に力を注いでも(因)、商談が進展することはない(果)。


■正しい行動理論

商談のプロセスは、信頼関係構築のプロセス。世間話を効果的に活用することで(因)、商談の大前提である一人の人間としても、ビジネスパートナーとしても、信頼を高めることができる(果)。


本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。


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