「仕事上の悩み」を切り口とした個別事情の聞き出し方

更新日:2020年11月10日


「アプローチ」からの自然な流れで「リサーチ」へ


今までご紹介してきた商談の四つの流れとその目的を、もう一度整理しておきましょう。


①アプローチ・・・お客さまの心を開かせる

②リサーチ・・・個別事情を聞き出し、共通課題で合意する

③プレゼンテーション・・・共通課題の解決策を提案し、購買意欲を高める

④クロージング・・・決心のお手伝い



さて、「アプローチ」完了時における、お客さまの心理をもう少し具体的に表現すると、

「私たち営業に対し、人間的には興味を持ったが、私たちが売るものの話には聞く耳を持っていない」という感じになります。


ですから、ここで一番やってはいけないことは、お客さまが心を開いてくれたことをよいことに、再び話題を売り買いに戻してしまうことです。


「ところで、さっきの提案の件ですが・・・」

「少々お話は戻りまして、本日の用件についてですが・・・」

などと言ってしまうと、

「やっぱりそうか。やけに親しげだと思ったら、結局は売り込みのためだったのか」

と、お客さまは敏感に察知し、せっかく開いてくれた心を、またもやピッタリと閉じてしまうからです(表面的には閉じている素振りなど見せないかもしれませんよ!)


さらに怖いのは、「かわいさ余って憎さ百倍」現象が生じることです。心を開いてくれたということは、ある程度信用していただいたからですよね。


ところが話を売り買いに戻すことで、その信用が裏切られたと思われることにもなりかねません。お客さまは、初対面より、むしろ悪い印象を持ってしまうことが多いのです。


だからこそ、「リサーチ」の最初の過程は「気づき」なのです。


「リサーチ」の第一段階 気づきへ話題をつなげる


気づきとは、こちらからの働きかけにより、お客さま自らの意思で、ご自身の現状について問題意識を持っていただくことです。

ここでいう問題とはもちろん、私たちが売るもので解決できる問題のことです。


気づきの過程は、次の二つの段階