お客さまの問題意識を引き出す「話題選び」、「信頼関係づくり」その②

最終更新: 11月10日

お客さまの心の変化こそが信頼関係の芽生え


私たちがお客さまの悩みに関して真剣な態度で接するからこそ、単に「心を開いた」だけの状態から、真の信頼関係構築へと一歩前進することができ、その証がお客さま側からの「売り買いの話に発展し得る」相談事なのです。



アプローチの成功は、心と同時に信頼関係構築の扉も開く


では、そのような信頼関係をどのように醸成していけばよいのか、お客さまの立場に立って整理し、確認してみましょう。


アプローチの「切り出し」で意識したことは、身だしなみや自信の漲った姿勢など外見的な印象と、「どこのどいつだ、何しに来たんだ」という、初対面のお客さまの基本的な疑問から生じる不安の払拭でした。ここがうまくいくことで、「うん、なかなかできそうなヤツだ」という信頼への入り口に立つことができます(ハードルその一)。


「最初の反対」から「歓迎」に進む段階では、とにかくきちんと反対の理由をお聞きして納得し、しっかり合意することを意識しました。


さらに「接近」では、お客さまの個人的な話や仕事の話題で盛り上げます。


これら一連のコミュニケーションを通じ、「こちらの言い分も受け止めてくれるし、人間的にもなかなかおもしろい。うちの業界のこともよく勉強している。プロだなぁ」と、「信頼関係構築」への扉が開きます(ハードルその二)。


カウンターを外し、相談相手に徹する


さらに関係性を深め、売り買いの話はするつもりのないお客さま自らが、「何か良い知恵はない?」と相談を持ちかけてくださるためには、何が必要でしょうか?

ここで越えなければならない三つ目のハードルは、「売り買いの話に戻しても自分の味方でい続けてくれるのか?」という不安の払拭なのです。


それはそうですよね。世間話のときにはごく普通に話が盛り上がっていたのに、自分の取り扱う商品の話となると豹変し、急に売り込んだりする営業パーソンって、ありがちですよね。お客さまが最も警戒しているのがそれなんです。


そこで、この第三のハードルを越えるために私たちに求められることは、お客さまと私たちとの間にある“カウンター”を外すことなのです。


カウンターとは、営業パーソン側は何とか売りつけよう(あるいは一円でも高く売ろう)とする。お客さま側は何とか買うまい(あるいは一円でも安く買おう)とする。この売り手と買い手の両者が対立する関係のことです。


カウンターを挟んでやり取りする限り、どうしても私たちは自分都合の立場になりやすく、ついつい売りに走ってしまいがちです(たとえ、やせ我慢をして売りを口にしなくたって、心はお客さまに伝わります)。


ですから、「気づき」でお客さまが悩みを話し出したときから、面と向かって相対していたお客さまの隣へ座り(もちろんイメージですよ!)、売り買いの話は一切抜きにして真にお客さまの相談事に乗る、それがカウンターを外すということなのです。


問題意識が高まり、カウンターが外れたことを感覚で察知できたお客さまは、ここでようやく私たちを信頼し、「何か良い方法はないかな?知恵を貸してはくれないかな?」と持ちかけてくださるのです。


では、今回確認したことを行動理論でまとめてみます。


■誤・・・話題を展開しさえすれば(因)、問題意識は引き出せる(果)。

■正・・・カウンターを外し、お客さまの立場に立った相談相手に徹してこそ(因)、問題意識は引き出せる(果)。


本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。

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