お客さまの問題意識を引き出す「話題選び」、「信頼関係づくり」その③

最終更新: 11月10日


お客さまの悩み解消のための「言葉で伝える提案」=「提言」


「気づき」の最後におけるお客さまの心理状態は、現状の自分が抱える仕事上の悩みに対し、「何か良いアイデアはない?」と、私たち営業に相談を持ちかける状況となっています。


それに対し、その場で考え得る限りのベストな提案をし、お客さまの悩み解消のお役に立つ、それが「提言」です。


ですから、「言葉で伝える提案」という意味で「提言」なのです。


「提言」の成否が左右するお客さまの心理


では、この「提言」の内容が素晴らしく、かつ、わかりやすいと、お客さまはどのような心理となるでしょうか。大きく二つあると推測されます。


一つは、「自分の抱える悩みを今この場で聞いただけなのに、よくぞここまで考えてくれるもんだ。この人は単なる営業マンではなく、本当に私や私の会社のことを思ってくれている。プロ中のプロだ!」という心理でしょう。

だからこそ、お客さまを自分に惚れ込ませることができ、より強い信頼関係につながっていくのです。


もう一つは、「なるほど、そういう案があるのか。なかなかいいじゃないか。でも待てよ、だったら別の、もっと大きな問題の場合だったらどうなんだろう・・・?」という心理です。


少しイメージしづらいかもしれませんので、具体的事例で確認してみましょう。


営業担当 「では、たったお一人で、大型ボイラーのレンタル契約受注から、各種工事の発注、そして進捗や設置後の管理までご担当なさっているわけですね」


お客さま 「そうなんだよ。だから、まだまだ市場の隠れたニーズがあるにもかかわらず、うちとしては、これ以上キャパを広げられないんだ。なんとかならないものかねぇ」


営業担当 「その点でしたら、ご安心ください。私どもには、ボイラー会社から各工事会社まで一括で管理し、工場の設備体制立ち上げまでを、責任を持って行うノウハウがあります。-中略-

つまり、お客さまとしましては、どのような大型案件であっても、私どもをワンストップの窓口とするだけで、手続き・進捗管理を澄ませることができ、業務の大幅な効率化を図ることができます。その分、さらなる市場の掘り起しによるシェアの拡大が図れるわけです。いかがでほうか!」


お客さま 「そういったことは、ボイラー以外の案件でも可能ということなのかな?」


営業担当 「はい、まさにその通りです。工場におけるエネルギーの最適化ということでしたら、あらゆる案件において、私どものワンストップが可能です」


お客さま 「う~ん、そうか・・・」


営業担当 「何かご不明な点がおありでしょうか?」


お客さま 「いや・・・、不明というよりもむしろ・・・、今の君の話から、エネルギー商社としての、もっと別の問題が思い浮かんでねぇ」


営業担当 「別の、とおっしゃいますと」


お客さま 「それはねぇ・・・」



気持ちの移り変わりを見逃すな!


この事例における、「提言」後のお客さまの反応に、特に注意してみてください。具体的な提案に触発され、気づきで引き出された悩みより、もっと大きな問題に思い当たったようです。


しかし、かなり信頼感の高まった営業担当者に対してさえ、話そうかどうしようかと迷っているようです。これが「提言」後の二つ目の心理なのです。


整理しますと、

① 「提言」する姿勢そのものから、プロとしての信頼感をより一層高める

② 「提言」内容が叩き台となって脳が刺激され、さらなる重要問題に対する解決意欲が芽生える


この二つの心理により、お客さまは「この人に相談しようかなぁ。でも、よその会社の営業担当にそこまで話してしまっていいのかなぁ」と、揺れる気持ちへと移り変わっていくのです。


■誤・・・「リサーチ」の途中で売り込みなんかすれば(因)、かえって個別事情が引き出せなくなる(果)


■正・・・効果的な提言をするからこそ(因)、お客さまが抱える深く大きな問題を打ち明けていただくきっかけとなる(果)


本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。


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