【商談の壁を乗り越える!】住宅メーカーで集合住宅を販売している入社3年目のMさん お客さまの本音がわからない

                   

私は、お客さまには比較的よい印象を持っていただき、打ち解けた雰囲気で商談を進めることができています。


また、商談においては、常にお客さまの心を開いていただいてからでないとリサーチ(お客さまの本音を引き出す)はできないということを意識して商談に臨んでいます。


したがって、結構、いろいろと話はしてもらえます。

ところが、話をしてもらっても、どれが本音なのか分からず、共通課題をつくってももうひとつシックリしません。


なぜなら、次回の提案の約束をいただこうとした時のお客さまの反応は、「聞くだけならいいですよ」という反応で、積極的に提案をしてほしいというところまで商談が進展しません。また、仮に提案したとしても、お客さまの表情が冴えないのです。


結局、その後もお客さまの熱がさめるばかりで、次回の約束が取れにくくなって、駄目になることがよくあります。



■なぜそうなるのか? 

                         

今一度、見直してください。


①本当にお客さまの本音(想い・考え)を聴こうとしているのか?

②本表面的な反応だけで、分かったつもりになっているのではないのか?


つまり、お客さまの本当のところをわかっていないまま共通課題をつくったとしても、営業担当者の勝手な解釈による一方的課題になってしまい、お客さまの表情が冴えないのは当然の成り行きではないでしょうか。


そこで、今回は、お客さまの本音(個別事情)を聴き出し、的外れのない本格提案に繋げるためにも、「うちあけ」に焦点を絞ってみましょう。


【共通課題とは】

課題解決に向けた、お客さまと営業パーソンとのディスカッションを通じ、共に力を合わせ解決を図っていくことで合意した課題


【うちあけとは】

「うちあけ」とは、心を打ち明ける。

つまり、お客さまの想い・考え(強い要望、抱えている悩み)の「うちあけ話」という意味


【参考】

https://www.jecc-kodojin.com/post/jeccb112

https://www.jecc-kodojin.com/post/jeccb113

https://www.jecc-kodojin.com/post/jeccb114


■本当のところはその奥にある                      


お客さまは聴いてほしいと思っても自ら言わず、聴かれれば「実は・・・」と答えることが多いのです。


我々にとってはどんなお客さまでも、そのうちあけ話(本当のところ)を聴き出す必要があるのです。


なぜなら、そのことによってお客さまの真の課題発見ができて、その解決に繋がるからなのです。

そのためにも、我々としては、「本当のところはその言葉の奥にある」ということを常に意識し、さらに確認することが重要なのです。



■「本当のところ」をまとめたものが「真の共通課題」           


「本当のところ」を聴き出し、それらをまとめることが大切なのです。

そうすることで、確かな「共通課題」ができるのです。

要は、お客さまにとっての優先順位の高い「本当のところ」をまとめたものが「真の共通課題」なのです。


まとめることで、いろいろなメリットに繋がるからです。


例えば、


① 解決策のアイデアを出し合いながら、「要は、○○○ということですね」といった形で、お客さまの言われたことをまとめると、お客さま自身の考えが整理できる。


② 今後の課題解決の方向性をお互いに見出すことができて、焦点が絞れる。


③ 「この営業担当者は人の話をよく聴いて、しかもそれをまとめることができる、力量のある人」との印象・信頼をお客さまに持たせる。


※合意を忘れないこと


お客様に対して「これでよいでしょうか」と十分確認することです。

そして、お客さまの「うん、そうだな」といった合意を取ればよいのです。

つまり、合意を取ることで確実性が増し、次回の提案に期待感がもたれるのです。



本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。



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