【商談の壁を乗り越える!】コーヒーメーカー販売3年目のSさん お客さまからの質問に切り返せない

                   

私はコーヒー豆および、それに付随する商品を販売している営業担当者です。

具体的には、コーヒーメーカーなどを無料貸し出しすることで、消耗品であるコーヒー豆を中心にお客さまに使っていただく販売システムでの営業です。


お客さまの職場に「やすらげる社内カフェ」をご提供するために、新規訪問の営業活動をしています。その中でお客さまに対しても臆することなく、はじめからお客さまに溶け込むことができて、かわいがってもらっています。


しかし、お客さまが興味を持っておられるのに、そのお客さまから質問が出てくると、商談の展開を、その後どうすれば良いのかが分からなくなるのです。


つまり、そのような場面になると、営業担当者として一所懸命対応すればするほど、お客さまの反応が悪く(きつくなる、引いてしまう)なってしまうことが多々あるのです。


せっかく、よい人間関係ができて、うちあけ話を聴きだして提案をしても所詮売り込みに対しては、お客さまの反応は冷たいものと自信をなくしてしまうことがあります。

何か上手い切り返し方があれば教えてほしいと思っています。






まず、お客さまの興味を持っておられるのに・・・という点を問題視する必要があります。


お客さまの反対や質問が、どのような心理から発せられているのかが大切だということなのです。

それらの質問や反対は、基本的に「商品に関心を持っている」=「ためらい」という心理からきているものだということを忘れてはいけないのです。



■「ためらい」の心理とは                        


具体的には、

「気に入ったが○○の場合はどうなるのか?」

「値段的にもう少し何とかならないか?」

「後々大丈夫?(メンテナンスなど)。」

等々、いずれにしても、もう一歩踏ん切りがつかない点がいくつかあり、単に迷っているだけなのです。


ところが、そのような時に、Sさんのように一所懸命のあまりお客さまに反論して言いくるめようとする営業担当者が結構多いのです。


そのときの営業担当者心理として考えられることは、

「ここまで話をしてきて、まだ説明をしなければならないのか。」

「説明できないような嫌な話(質問・疑問)が出てきたら困る。」

「もう少しで何とかなりそうなのに、ここで話が逆戻りすると困る。」


他にも理由はあるでしょうが、全てに共通することが、自分本位が原因です。

要は、自分が困るから相手からの反応を極めて嫌がって、自分本位に勝手に話を先に進めようとしているのです。


そのようにならないためには、お客さまの心理を冷静に考え、落ち着いてお客さまの反対や質問を処理(「ためらい」の処理)することです。



■お客さまは待っている    

                     

「ためらいの反対」の処理ができたら、後は、すかさずクロージングへ。


ところが、この場面でもう一押しをせずに、自ら「すぐには決められないだろう」といった変な遠慮を美徳と自分に言い聞かせて、お客さま任せにする営業担当者がいます。


しかし、お客さま心理はどうなのか?

「踏ん切りがつかないだけ。ここでもう一歩押してくれたら決めるのに・・・」


お客さまは待っているのです。我々営業担当者として、ここまでくれば「押すことこそ誠意なり」といったお役立ち精神で、契約に向けて後は押すだけです。



■参考


《ためらいの反対》反対や質問を歓迎して説得する。

お客様が用件に対して興味・関心を持ったうえでの反対や質問であるため、恐れることは何もないこと。そして、説明をするのではなく、採用への意欲が高まっている中で説得をする。つまり、反対歓迎で説得をすることで、ためらいの反対の処理をすればよいのです。


そのためには「知って・掴んで・動かす」が必要です。


◇知って

お客さまの反対・質問に対して、なぜそのように言われるのかを、まず聴いて知る。

なぜなら、ここで知ることをおろそかにすると、お客さまの質問を表面的に捉えただけの一方的な説明に終わってしまうのです。

そうならないためには、お客さまの一言に対して、「なぜ?」の思いでお客さまの思いを確認、質問することです。

その思いを聴いて分かってあげることで、お客さまの安心感につながると同時に、不安・疑問に対する的確な対応ができるのです。


◇掴んで

セールスポイントをお客さまのメリットとして訴える。

「知ったこと」に絡めて「できること」そしてその「効用」を力強く訴えることです。


◇動かす

お客さまの心を動かす。お客さまの不安や疑問から出た質問や反対に対して「これで不安はない」といった確信をしていただくことです。


本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。



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