クレームは、チャンスと心得よ

 ご契約いただいたお客さまから足が遠のいてしまう原因の一つに、クレームがあります。

 私も営業になりたてのころは、クレームがイヤでイヤでたまりませんでした。

 クレームを言ってきたお客さまのところへは、一度謝りに行ったきり、その後は二度と訪問しない、といったこともありました。

 しかし、考えてみるとクレームはたいへんありがたいことなのです。なぜなら、クレームを言ってくるということは、お客さまが我々に助けを求めている、ということだからです。つまり、何とかしてくれると期待してくださっているからこそ、クレームを言っていただけるのです。

 もし期待していなければ、何も言わずに去っていくでしょう。一説によると、不満があってもクレームを言わないお客さまの再購入率は、10%程度だそうです。

 しかし、クレームを言って、それが迅速に処理されたお客さまの再購入率は、80%を超えるそうです。

 このことを考えると、クレームはファン客を創造するチャンスといえます。また、クレームという難しい場面を乗り越えることにより、営業としての力も磨かれるのです。

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