傾聴の4原則で話しやすい空気をつくる

最終更新: 2020年12月9日

話を聴く際の態度は非常に重要なのですが、それをあまりにも意識していない人が多すぎます。話すことのトレーニングは積んでいるのですが、聴く際のトレーニングができていないのです。


 営業は「話す仕事」ではありません。

 営業は「聴く仕事」です。


 そこで、話を聴くときの原則である「傾聴の四原則」、うなずき・相づち・驚き・目つき、についてご紹介します。













① うなずき

 

人間は五感で情報を得ています。

 その中で最も多くの情報を取り入れるのが視覚。

 ですから、うなずいている姿は、「私の話を一生懸命聴いてくれているな」

 と思っていただくためには、最も重要と言っても過言ではありません。


② 相づち


 「はい」  「ええ」  「さようでございますか」

 など、相づちを打つのが普通です。

 では、ここで質問です。 相づちとは一体誰のために打つのでしょうか?

 答えは「相手のため」です。

 お客さまが話しやすくなるように「はい」「ええ」とタイミングを取ってあげるのです。

 相づちを「自分のため」に打っている人は、「はい、はい、はい」 「えー、えー、えー」とワンパターンで耳障りな相づちを打ったり、「へー」「はー」 と気のない相づちを打ってしまいます。

 これでは、逆効果。余計話しづらくなります。


③ 驚き


 お客さまの発言に対して、

 「そうなんですか!?」  「それはすごいですね!」などと驚きを加えます。

 自分が話したことに対して、驚いてくれると、「私の話に共感してくれている」と嬉しくなり、「もっと話したい」という気分になります。もちろん、演技ではなく本当に驚かないと逆効果です。


④ 目つき

 

目は口ほどにものを言います。

 いくら、うなずきや相づちを打って聴いていても、相手の目を見て聴いていないと、真剣味が伝わりません。


「お客さまの気分が乗っていないと(因)、話をしてもらえない(果)」のではありません。

「こちらが話しやすい雰囲気をつくっていないから(因)、話をしてもらえない(果)」のです。


 「お客さまの口が重たいな…」と感じているあなた。

 傾聴の4原則・・・実践してみてください。








本原稿は、株式会社ジェック『行動人』から転載・加筆いたしました。

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