傾聴の4原則で話しやすい空気をつくる

話を聴く際の態度は非常に重要なのですが、それをあまりにも意識していない人が多すぎます。話すことのトレーニングは積んでいるのですが、聴く際のトレーニングができていないのです。

 営業は「話す仕事」ではありません。営業は「聴く仕事」です。

 そこで、話を聴くときの原則である「傾聴の四原則」、うなずき・相づち・驚き・目つき、についてご紹介します。

① うなずき

 人間は五感で情報を得ています。

 その中で最も多くの情報を取り入れるのが視覚。

 ですから、うなずいている姿は、

 「私の話を一生懸命聴いてくれているな」

 と思っていただくためには、最も重要と言っても過言ではありません。

② 相づち

 「はい」  「ええ」  「さようでございますか」

 など、相づちを打つのが普通です。

 では、ここで質問です。

 相づちとは一体誰のために打つのでしょうか?

 答えは「相手のため」です。

 お客さまが話しやすくなるよう、「はい」、「ええ」とタイミングを取ってあげるのです。

 相づちを「自分のため」に打っている人は、

 「はい、はい、はい」  「えー、えー、えー」とワンパターンで耳障りな相づちを打ったり、「へー」、「はー」  と気のない相づちを打ってしまいます。

 これでは、逆効果。余計話しづらくなります。

③ 驚き

 お客さまの発言に対して、

 「そうなんですか!?」  「それはすごいですね!」

 などと驚きを加えます。

 自分が話したことに対して、驚いてくれると、

 「私の話に共感してくれている」と嬉しくなり、「もっと話したい」という気分になります。もちろん、演技ではなく本当に驚かないと逆効果です。

④ 目つき

 目は口ほどにものを言います。

 いくら、うなずきや相づちを打って聴いていても、相手の目を見て聴いていないと、真剣味が伝わりません。

「お客さまの気分が乗っていないと(因)、話をしてもらえない(果)」のではありません。

「こちらが話しやすい雰囲気をつくっていないから(因)、話をしてもらえない(果)」のです。

 「お客さまの口が重たいな…」と感じているあなた。誰のために、相づちしていますか?

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