話を聴く際の態度は非常に重要なのですが、それをあまりにも意識していない人が多すぎます。話すことのトレーニングは積んでいるのですが、聴く際のトレーニングができていないのです。
営業は「話す仕事」ではありません。営業は「聴く仕事」です。
そこで、話を聴くときの原則である「傾聴の四原則」、うなずき・相づち・驚き・目つき、についてご紹介します。
① うなずき
人間は五感で情報を得ています。
その中で最も多くの情報を取り入れるのが視覚。
ですから、うなずいている姿は、
「私の話を一生懸命聴いてくれているな」
と思っていただくためには、最も重要と言っても過言ではありません。
② 相づち
「はい」 「ええ」 「さようでございますか」
など、相づちを打つのが普通です。
では、ここで質問です。
相づちとは一体誰のために打つのでしょうか？
答えは「相手のため」です。
お客さまが話しやすくなるよう、「はい」、「ええ」とタイミングを取ってあげるのです。
相づちを「自分のため」に打っている人は、
「はい、はい、はい」 「えー、えー、えー」とワンパターンで耳障りな相づちを打ったり、「へー」、「はー」 と気のない相づちを打ってしまいます。
これでは、逆効果。余計話しづらくなります。
③ 驚き
お客さまの発言に対して、
「そうなんですか!?」 「それはすごいですね!」
などと驚きを加えます。
自分が話したことに対して、驚いてくれると、
「私の話に共感してくれている」と嬉しくなり、「もっと話したい」という気分になります。もちろん、演技ではなく本当に驚かないと逆効果です。
④ 目つき
目は口ほどにものを言います。
いくら、うなずきや相づちを打って聴いていても、相手の目を見て聴いていないと、真剣味が伝わりません。
「お客さまの気分が乗っていないと（因）、話をしてもらえない（果）」のではありません。
「こちらが話しやすい雰囲気をつくっていないから（因）、話をしてもらえない（果）」のです。
「お客さまの口が重たいな…」と感じているあなた。誰のために、相づちしていますか？