人は自分の話に共感してもらうと非常にうれしいものです。
例えば、皆さんが感動的な映画を見たとしましょう。次の日、友人にそのあらすじを話します。その話に対して、
「うんうん。えー、ラストでそんなことが起こったの！ それは感動するね」
と共感してくれたら、あなたはどう思いますか？ 「話してよかった」と、うれしくなるに違いありません。
しかし、次のような反応をされたらどうでしょう？
「ほー。あのさー、あんまり時間ないんだけど、その話、あとどれくらいで終わる？」
このような反応では、「もう、この人には何も話したくない」と思いませんか？
お客さまも全く同じです。話した内容を、まるで自分事のようにとらえて反応してくれる人には「もっと話そう」と感じます。
しかし、「その話にはあまり興味ありません」といった態度では、お客さまは「話してもムダ」と感じてしまいます。