決心後の働きかけがお客さま満足を高める!

お客さまは決心した後も不安を抱えています。そこで、我々はお客さまに「やっぱりこれでよかったんだ」と、安心していただき、満足を高めていただく働きかけを行う必要があります。

① 決心していただいたことに対する、感謝を忘れない

 お客さまが決心するまでは必死になっているのに、決心したとたんに冷めてしまっては、「何だこの営業は、結局売り込みたいだけか」と感じられてしまいます。

 お客さまが決心してくださったことに感謝し、その後も誠心誠意の対応を心がけましょう。お客さまの満足を高めたいと考えていれば、自然にそのような行動を取るはずです。

② 「決定の正しさ」をお伝えする

 お客さまは、自分の決定に大なり小なり不安を持っています。そこで、決心したことによって生じる素晴らしさをしっかりとお伝えし、お客さま自身の決定が、正しかったのだということを訴えます。 例えば、

 「このシステムで、課長の念願だった業務効率化の第一歩が踏み出せますね」

 「この車なら、ご家族五人で楽しい旅行ができそうですね」

 など、決心がお客さまにとって良い結果をもたらすということを、言葉にします。

 このような働きかけをすることが、「決めてよかった」とお客さま満足を高め、結果的にクレームは激減します。さらに、リピーターになっていただける可能性も高まります。

③ テキパキとした処理で安心感を与える

 ご契約が決まった後に、契約書の記入の説明にもたついたり、今後のスケジュール説明があやふやだったりすると、「この人に頼んで大丈夫だったかな?」と、これも不安を高める要因となります。

 最悪の場合、「担当営業が不安」という理由で、解約に至ることすらあります。

 お客さまに決心していただいた後の契約手続きなどは、何度もシミュレーションを行い、滞りなく行えるように徹底することが求められます。

 《決まってしまえば(因)、後は適当に処理しておけばよい(果)》、といういい加減な対応では、お客さまの不安を募らせます。

 《決まった後に適切な対応をしてこそ(因)、お客さま満足が高まる(果)》、という意識で、最後までお客さまにお役立ちしましょう

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