問題解決の視点を変えてみる

「エレベーターが古くて遅いために、テナントから苦情を受けるビルの問題解決方法」

として、通常、考えられる方法としては、次のようなものがあげられる。

 ・エレベーターそのものを取り換える

 ・エレベーターを速いものにする

 ・エレベーターを制御しているアルゴリズムを変える


しかし、ここで視点を転換すると、全く別の解決策が導き出されるというのだ。


苦情は「エレベーターがなかなか来ない」ということ。

しかし、それを「エレベーターを待つ時間が長く感じる」と視点を変えれば、

解決策は変わってくる。


この事例では「エレベーターの横に鏡を付ける」という解決策を提示している。

人は、思わず見入るものがあると、「時が経つのを忘れがち」だからだそうだ。


(「そもそも解決すべきは本当にその問題なのか」

『ハーバード・ビジネス・レビュー』2018年2月号, pp.27-28, ダイヤモンド社)



高速道路のサービスエリアなどにあるドリップコーヒーの自販機が、

コーヒーができるまでの内部映像を液晶パネルで見せているのも、

上記の事例と解決策と同様の考え方だろう。

行列のできる店がメニューを事前に配布するのも、これに当たるかもしれない。


このように、知恵を働かせて、上手に問題解決ができればよいが、

世の中には、直接的に問題解決をしようとする事例がとても多い。

国で言えば、不法移民が来るからと、国境に壁を作る。

学校では、風紀が乱れるからと校則を厳しくする。

複雑に様々な要因が絡み合っているのに、

表面的な事象にだけ対応しようとするから、おかしくなる。


企業ではどうか?

不祥事が起こると、コンプライアンス委員会が作られ、規律強化を図る。

売り上げが厳しくなると、急に目先だけの目標管理にシフトをする。


確かに、それで問題が解決されることもあるだろう。

しかし、それなりの副作用もあることは、想像に難くない。


組織の問題解決は単純な図式ではできない。

なにより、地道な対話が重要であることを肝に銘じて当たるべきだ。


20180524 ジェックメールマガジンより


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