顧客とのパートナーシップは需要の共創が鍵

弊社と30年来のお取り引きがあるメーカー様のサービス事業をブラッシュアップ

する取り組みに参加している。


様々な検討をした結果、新規市場の芽づくりと、既存市場の継続発展の両立を狙い、

既存事業について、次のようなことをやっていくことになった。


・過去に納品実績のある企業を全件訪問し、実態把握を行う。

・取引先での他社製品の調査と自社製品の更新提案を行う。

・従来品より性能の良い商品への取り換えを提案する。

・営業、工場との連携を強化し、メンテナンス現場からの情報提供を増やす。


これらは、従来型の施策ともいえるが、それを通じた既存顧客の案件取り込みは、

新規開拓より売り上げが上がりやすいはずだ。


大きなポイントは、これらを営業部門が行うのではなく、今まで修理・メンテ

ナンスを中心に活動をしてきた、サービス担当者が行うことだ。

彼らに、新たな営業スキルで情報収集提案をするという行為を求めることになっ

たのだ。


今までは、安全や品質を第一に決められた手順で機器を設置、調整、メンテナンスを

するよう指導され、予定にないプラスαの作業は求められてこなかったサービス担当

者にとっては、晴天の霹靂であろう。


そこで、そのような担当者に、いきなり営業スキルを持たせるのはハードルが高いため、

まず、「売る」ことを目的にするのではなく、 「情報収集力の強化=マーケティング

センターとしての機能」を付加し、その情報を社内共有することで、 売れるチャンスを

作る役割をサービス担当が持つということにした。

その上で、別に、新たな提案をすることができる部隊を作ることになった。


お客様からの要望を受けて、モノづくりを行い、サービスを提供するというスタイルが

これまでのあり方だとすれば、新たなサービスを提案する部隊にはこれまでにない製品、

サービスで需要を先取りし、お客様と一緒に作っていくスタイルを志向する。


目指すべきは、顧客の利益を最大化することであり、パートナーとして、一緒にその先

の市場を開拓することだ。


そのためには、既存の概念にとらわれることなく活動しなければ、新たな市場、ニーズ

の取り込みはできないということを考えつつ、取り組むことになると想定している。

場合によっては、自社製品を使うことにこだわる必要もないのであろう。


重要な視点は、「ビジネスの答えは、お客様と一緒に作るもの」という視点である。

自社が答えを持っているわけではないし、それは、お客様も、その先のお客様も同じで

あろう。


そのようにニーズや課題がはっきりしない段階から、共に志向していくからこそ、

本物のパートナーになるのであろう。


ジェックメールマガジンより 20180510

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