予期せぬことがイノベーションの機会となる

先日、あるお客様の会議に参加していると、

「新しい製品やサービスのアイデアを従業員から募る」という議題だった。

一見、何も問題がないように見えるが、私にはそうは思えなかった。


なぜなら、このお客様は自社製品のアフターサービス部隊で、

品質保証や部品供給などを考えると、

現場のサービス担当者の判断で他の機器に手を入れることはできない。

その背景もあり、「自分のところの機器以外は触らない」ことを信条にしてきた経緯がある。

そのような現場担当者が、いきなり新サービスを考え、応募するとは思えない。


ドラッカーは、イノベーションの機会として「予期せざるもの」を最初に挙げている

(P.F.ドラッカー『イノベーションと起業家精神』1985, 小林宏治監訳,

上田惇生+佐々木実智男訳, ダイヤモンド社, p.55)。

これは、予期せぬ成功、予期せぬ失敗、予期せぬ出来事など、

通常と違うことが生じたときに、その理由を追求することが必要ということだ。


おそらく、このお客様が今の段階で取り組むべきことは、

保守現場での他社製品情報の収集等とともに、

「意外なところから問い合わせがあった話」とか、

「これまで通りやっていたら、失敗した話」であるとか、

「こんなこと、できない?と聞かれてやってみたら、できたこと」等、

「予期せぬ出来事」として集約していくということだろう。

それが、新サービスの開発につながる情報となるはずだ。