提供価値と利用価値

あるお客様と雑談をしていると、夏休みに奥様とゴルフに行った話になった。

ご本人は、 ・涼しい ・コースが起伏に富んでいて、おもしろい という奥様の要望を受け、栃木県のあるゴルフ場を選んだという。 ところが、これが奥様には不評だったらしい。 「言われた要望はすべて満たしたのに」と嘆いていた。 どうやら、奥様の不満は、 ・料理がおいしくない ・お風呂があまりきれいじゃない ということも含んでいたらしい。 これは、相手の表面上の要望だけ聞いて、それに応えても、 付随する他の欲求が満たされないと結果的に満足されないためであり、あるいは、こちらの提供価値と相手の期待価値に差があるためである。 言われた通りやっていても満足されないことがある。 さらには、良かれと思ってやったことが、全く評価されない、あるいは逆に苦情になって返ってくることもある。 私たちは、消費者としても、このような経験をすることは多い。 喫茶店でコーヒーをブラックで飲むからいらないのに、ミルクが付いてきたり、50代男性中心の飲み会で、デザートがどっと出てくる居酒屋があったりする。 Felica対応のスマートフォンはスマートフォン全体の65.6%に上るが、そのうち、電子マネーを使っている人は、32.7%、つまり、スマートフォン利用者全体の21.5%にすぎない (https://www.felicanetworks.co.jp/osaifu/user.html 2018年6月発表)。 一説では、Felicaのライセンスに1台1万円かかるという報道もある (https://www.itmedia.co.jp/mobile/articles/1907/08/news075_2.html 2019年10月28日閲覧)。

一説では、Felicaのライセンスに1台1万円かかるという報道もある (https://www.itmedia.co.jp/mobile/articles/1907/08/news075_2.html 2019年10月28日閲覧)。

使わないのに高いお金を払っている人が相当数存在し、知らないうちに使わないサービスの費用を支払っていることになる。 違う価値が、利用者によって見いだされる事例もある。 マスキングテープは、塗装時に余計な部分まで塗装されないように開発され、長年そのように使われてきたが、今では文房具としても、様々なものを飾り付けるために使われている。 また、QRコードが金融決済に使われるとは、開発当時は思いもつかなかったはずだ。 私たちの仕事ではどうだろうか。 提供しているつもりの価値とは違う価値をお客様が感じている場合や、必要のないサービスを提供していることはないだろうか? 一度、顧客の立場で見直してみてもよいのではないだろうか。


20191031 ジェックメールマガジンより

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